Si una empresa te ofrece un teléfono que empieza por 902 para atenderte, tienes derecho a que te dé también un número que no te cueste más que una llamada normal a un fijo o a un móvil. Hoy la ley lo exige, y desde finales de 2026 las grandes empresas tendrán además nuevas obligaciones de atención al cliente.

Nota de actualización (octubre de 2026). Publiqué esta entrada en febrero de 2011 con una lista de equivalencias entre números 902 y fijos geográficos, cuando la única forma de evitar el sobrecoste era buscar el número alternativo por tu cuenta. Sigue siendo una de las más leídas del blog, y los lectores siguen preguntando en los comentarios por equivalencias concretas. Desde entonces la situación ha cambiado: la ley obliga ahora a ofrecer esa alternativa. He actualizado el contenido para explicar qué derechos tienes y cómo ejercerlos.

Qué son los 901 y 902 y por qué salen caros

Los 901 y 902 son números de red inteligente: no están ligados a una línea física, sino que la operadora los redirige al centro de atención que elija la empresa. Se popularizaron en los años noventa porque eran fáciles de recordar y, cuando las llamadas interprovinciales se cobraban caras, permitían llamar desde cualquier provincia a un precio único.

Con la llegada de las tarifas planas la situación se invirtió. Las llamadas a fijos y móviles están incluidas en casi todas las tarifas planas, pero los 901 y 902 suelen quedar fuera y se cobran aparte. En el 902 el coste lo paga íntegramente quien llama, y en el 901 se reparte con la empresa. El resultado era que llamar a un servicio de atención al cliente, a menudo con largas esperas, podía encarecer mucho la factura.

Qué dice hoy la ley

Desde 2020, para todas las empresas. El Real Decreto-ley 37/2020 modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Desde entonces:

• Llamar a un teléfono de atención al cliente no puede costar más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar.
• Una empresa puede mantener su 902, pero debe ofrecer en igualdad de condiciones un número geográfico o móvil alternativo e informar de que existe.
• Las empresas de servicios básicos (agua, gas, electricidad, servicios financieros y de seguros, postales, transportes, entre otros) deben ofrecer un teléfono gratuito.
• Las líneas de atención al cliente no pueden usarse para hacer publicidad.

Desde diciembre de 2026, para las grandes empresas. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da a las empresas obligadas un plazo de adaptación de doce meses, hasta el 28 de diciembre de 2026. Se aplica a las que prestan servicios básicos de interés general (suministros, transporte, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros), a las grandes empresas que venden a consumidores (250 o más trabajadores, o más de 50 millones de euros de facturación) y a la Administración General del Estado. Entre otras cosas:

• Mantiene la regla del coste: no más que una llamada normal, con número alternativo si hay línea de tarificación especial.
• Prohíbe desviar un número gratuito a otro que tenga coste.
• El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse, de media, en menos de tres minutos, y la empresa no puede cortar la llamada por un tiempo de espera largo.
• Tienes derecho a que te atienda una persona que se identifique. Los contestadores automáticos y los bots deben ofrecer siempre esa opción desde el menú principal.
• Las quejas y reclamaciones deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles, salvo que la normativa sectorial fije otro plazo.

Cómo encontrar el número alternativo

1. Mira la sección de contacto de la web de la empresa. Si ofrece un 902, la ley la obliga a informar del número alternativo, normalmente junto a él.
2. Revisa tus facturas, contratos y comunicaciones. Suele figurar en la letra pequeña o en el apartado de atención al cliente.
3. Si llamas al 902, pide el número geográfico o móvil para la próxima vez. Tienes derecho a conocerlo.
4. Comprueba tu tarifa. Algunas operadoras incluyen las llamadas a 902 en ciertas tarifas, y conviene saberlo antes de llamar.

Qué hacer si no te lo ofrecen

• Pide la hoja de reclamaciones o presenta una reclamación por escrito ante la empresa, y guarda el justificante.
• Si no se resuelve, acude a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o al servicio de consumo de tu comunidad autónoma, que son quienes sancionan estos incumplimientos.
• Si la empresa es una operadora de telecomunicaciones, puedes reclamar también ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Si ya te han cobrado una llamada a un 902 sin haberte ofrecido alternativa, inclúyelo en la reclamación con la fecha, la hora y la duración que aparecen en tu factura.

Sobre la lista de equivalencias de 2011

La versión original de esta entrada recogía una lista de equivalencias por sectores (bancos, seguros, telefonía, organismos oficiales…) tomada de otras webs. Quince años después, muchos de esos números han cambiado, algunas empresas han desaparecido o se han fusionado, y las webs de origen ya no están actualizadas. Por eso no la reproduzco: un número equivocado puede hacerte perder más tiempo que el propio 902. La vía fiable es la que exige la ley: el número alternativo que publica la propia empresa.

Fuentes

• Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela: resumen de KPMG Abogados, enero de 2026.
• La atención al cliente en España tiene nuevas reglas. El fin de las líneas 902, Comunidad de Madrid (sobre el Real Decreto-ley 37/2020).

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